第八章：航空公司数字化战略

本书认为从 2000年代开始，航空公司进入了数字化阶段。数字化篇将分若干章节对航空公司数字化阶段进行详细讲解。在这一阶段，数字化战略已经成了航空公司企业战略的一个重要组成部分，是航空公司利用数字技术实现企业总体发展目标的一个规划。进入2010年代后，数字化转型这一概念开始流行，这一时期很多航空公司在公司规划中都提了数字化转型战略。因此，需要再次说明的是，数字化的从无到有这一过程往往也被称为数字化转型，而本书所说的数字化转型指的是，基于数字化基础而进行的航空公司在收入结构、业务模式等方面的转型，而这将是本书第三部分数字化转型篇的内容。

航空公司数字化是指利用互联网、移动、人工智能、大数据、云计算、物联网等信息技术将航空公司的飞机运行、机票销售、旅客服务、企业管理等业务活动从人员驱动转变数据驱动，并这些业务活动赋予智能的过程。航空公司数字化战略就是指如何最有效实现这个过程的规划。航空公司数字化的最大特点是，由于航空公司开始使用具备数据驱动业务流程能力的信息系统，在实际业务中决策者由人转变成为信息系统，从而让航空公司以优化的方式进行运行，达到提高效率、降低成本、提升旅客体验的目的。正因为这些特点，随着数字化的发展，出现了“智能化” “智慧化” “数智化”等概念，但这些概念是对数字化中“给业务赋予智能” “给企业赋予智慧”这一特点的特别描述，因此本质上还是数字化。本章将对数字化阶段的业务特征进行分析，并考察这个阶段的信息技术发展情况，从而总结出这一阶段航空公司的数字化战略。

数字化环境的形成

在信息化简中，我们看到一些信息技术提供商为航空公司创造了优秀的信息化解决力案，这让航空公司一度以领先于其他行业的信息化水平运行。2000年是一个重要的年份，在人们的心理感受上，这一年的到来似乎是入类历史上的一次大跨越。事实也许真的如此，在这次世纪之交开始，互联网得以蓬勃发展并渗透人类社会的各个方面，数字化成为各行各业发展的方向。对航空公司而言，2000年以来的这20余年，航空公司的经营环境逐步变成了一个数字化的环境，这一数字化经营环境驱使航空公司自身也开始踏上数字化的征途。以下就数字化环境的形成过程略做讨论。

首先，必须提到的就是互联网的发展和普及。互联网的出现要追溯到20世纪60年代，美国国防部为了保持通信网络的高可靠性（计算机网络被部分摧毁后仍能由其余部分保持通信能力），研发了军用网络“阿帕网”（ARPAnet ），开始了计算机联网实验研究，这被认为是互联网的前身。到20世纪70年代，网帕网已经有几十个相互独立的计算机网络（Network），为了让这些网络互联互通，研究人员启动了一个名为"互联网"（Internetwork）的研究项目，简称“Internet”，这一名称就一直沿用了下来。1989年，英国科学家蒂姆 •伯纳斯•李（Tim Berners-Lee）发明了万维网（WWW）。WWW技术让WWW站点服务器通过超文本标记语言（Hyper Text MatkupLanguage, HTML）把信息组织成为图文并茂的超文本，并且可以利用超级链接从一个站点助到另一个站点，这使得互联网成了一个巨大的信息库。敏锐的商业公司随即注意到了互联网的巨大商用潜力。IBM 在1992年联合其他技术公司组建了一个新的计算机网络，由此民用的互联网迅速发展起来。互联网用户（网民）数量不断增加，2000年中国网民数量约为0.2亿，2010年达到了4亿，而 2020年则达到了9.89 亿。¹ 互联网应用迅速普及，政府、院校、科研机构、企业在信息化、数字化过程中产生大量信息，在用户生成内容（UGC）模式下，亿万网民通过邮件、即时通信、博客、社交网络、音频和视频平台发布文字、图片、音频、视频等信息，这些信息使得全球数据量暴增，2018年全球产生的数据量达到33泽字节（Zettabyte，ZB），而2025年预计全球产生的数据量为175ZB。^[13] 这些巨大的数字，说明整个人类的日常生活和社会经济活动已经高度依赖于互联网所建造的数字世界。

1.数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC），历年《中国互联网络发展状况统计报告）。

移动技术的发展和应用则让人们更深的接入互联网中。2009年起，第三代移动通信（3G）技术使得以智能手机（Smart Phone）为代表的移动终端无线上网速度大幅提升，用户在手机上可以快速浏览含有图片的网站，“移动互联网”这一概念也由此产生。不难看出，移动互联网实际上是互联网扩展到了移动设备上，尤其是扩展到了与人们朝夕相处的手机上。2012年，安卓操作系统（Android）的大规模商业应用使得价格在1000元以下的智能手机产量大增，智能手机迅速得以普及。2013年，工信部正式向中国移动、中国电信和中国联通三大运营商发放了4G牌照，中国第四代移动通信网络正式大规模铺开，这让用户得以在手机上顺畅的浏览含有视频的网站。2022年，中国互联网网民中的“手机网民”数量达到了9.89亿，占全体网民总量的99.7%，^[14] 表明手机已经成为了网民使用互联网的最重要的载体。在移动互联网的发展过程中，在PC上使用的互联网应用几乎全部在移动设备上进行了适配以改善用户体验，同时以手机应用（APP）的方式快速产生了越来越多的移动互联网应用，构成了网民通过移动设备使用互联网的全新生态。总体而言，移动技术与互联网的融合，使得手机几乎成了一个附在人身体上的数字化器官，整个人类也因此更深的融入互联网所建造的数字世界。

当企业的商业活动、网民的工作与日常生活逐步与互联网结合时，最初的变革就是电子商务的兴起。德国哲学家叔本华曾说：“有天赋的人击中别人击不中的靶子，天才则击中别人看不见的靶子。”一些堪称“天才”的人迅即发现并击中了互联网所创造的数字时代的隐藏的靶子，创造了基于互联网的全新商业模式，即今天我们已经广泛熟知的“电子商务”。电子商务（Electronic Commerce， eCommerce 或 e-commerce）这一概念并非互联网时代的产物。我们在本书的信息化篇中介绍了 EDI 技术，它替代了传统的邮件、传真等文档交互方式，将电子数据交互技术应用到了商业中，而民航业则使用EDI技术产生了GDS等大型应用，因此GDS公司确实是最早从事B2B电子商务业务的企业之一。电子商务理念的最初创造通常归功于英国发明家迈克尔·奥德里奇（Michael Aldrich），他在1979年将电视机与一台处理购物交易的计算机连接起来，实现通过电视机即可购买超市里的货品，并创造了“远程购物”（Teleshopping）一词，这被认为是最早的电子商务形式。但一直到互联网的出现，才真正让迈克尔·奥德里奇的足不出户实现购物的设想成为现实。首先击中这一“隐藏的靶子”的是杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos），他于1995年创立亚马逊公司（Amazon），为客户提供晚上购买书籍服务，到2000年发展成为一家提供全面晚上购物的零售平台。中国的马云也是击中这一“隐藏的靶子”的人，他于1999年创立阿里巴巴公司，又于2003年创立淘宝网、2004年创立支付宝，在中国构建了最大的电子商务平台。尽管2000年世界经历了互联网泡沫（dotCom Bubble Collapse），但网上购物的方式最终被市场所接受，电子商务由此兴起，成了21世纪头20年商业领域最大的变革。电子商务为企业构建了全新的数字化经营环境，为消费者建立了全新的数字化生活，改变了人们的物质生活方式。

社交网络的形成则重塑了人们之间的沟通和交流方式，使人们的社交行为转向了数字化，将互联网的影响扩展到了人们的精神生活方面。社交网络（Social Network Service， SNS）是指提供包含硬件、软件、服务和应用在内的数字化社交功能的服务平台。又于互联网的本质就是计算机（移动设备）自建的互联，因此它本质上就是将使用这些计算机（移动设备）的人连接在一起。最初的SNS是电子邮件（Email），它让人们以非常低廉的成本实现了与世界上任何一个角落的互联网使用者进行快速交流，因此自世界上第一封电子邮件产生（1969年）以来，Email成了人们在工作和生活中电子化交流的重要工具。随后出现了网络论坛（Bulletin Board System， BBS），BBS兴盛于20世纪90年代，为人们构建了针对特定主题进行群体在线讨论交流的网络平台，使得人们的网络社交从Email的点对点交流进入了BBS的点对面交流。互联网创业者发现了网络社交市场的巨大潜力，可以让人们通过互联网进行实时交流的即时通信（Instant Massage， IM）平台随即出现，从1996年一家以色列公司研发的ICQ开始，各IM平台不断出现。例如，1996年腾讯公司和微软公司分别推出的OICQ（2000年改名为QQ）和MSN Messager，在以PC为主要互联网接入设备的阶段成了主流的IM平台。2011年，腾讯公司推出微信（WeChat）则在移动互联网发展阶段取得了巨大成功。这些数字化社交工具平台迅速改变了人们的社交模式，进一步将人们的生活方式推向数字化。

社交媒体（Social Media）的形成又进一步对人们获取信息的方式进行了重大革新，构建了人们通过社交网络获取信息的全新模式。SNS平台的服务内容开始向UGC方式转变后，网民开始大量生产内容，一些SNS平台开始具有鲜明的媒体特点（大面积快速传播消息），因此被称为社交媒体。例如，可让用户自行发布内容的博客（Weblog，亦称Blog）在2001年9月11日美国世贸大楼遭遇恐怖袭击时，成为获取相关信息和了解灾难亲历者亲身体验的重要来源，由此UGC内容平台的媒体属性受到各方重视，博客也成为一种UGC主流平台。此后，社交媒体开始得以蓬勃发展，并从文字、图片等形式发展为包括视频等多种媒体形式，美国的Facebook、Twitter、Youtube取得了巨大的成功，中国的微博、微信公众号、抖音等平台也成为主流社交媒体，这些用户称为自媒体（We Media）。社交媒体带来的变革，是的商业企业的市场营销、客户互动的方式发生了相应的变革，反过来讲，消费者获取商业企业的品牌、产品、服务信息的方式也发生了巨大变化。

以上对近20年来互联网、移动技术、电子商务、社交网络和社交媒体的发展做了简述，可见这一发展过程构建了一个前所未有的数字化世界，企业生成和经营管理方式、人们的工作和日常生活方式都发生了巨大改变，这就是整个世界数字化的过程。引领这一变革过程的，除了构建起互联网基础设施的技术公司之外，被称为“互联网公司”的运营互联网各类应用平台的企业成了重要的变革者，而各国政府也在不同阶段从社会基础设施投入、政策引导等方面推送了数字化进程。这一过程中，有的床头企业由于未跟上数字化浪潮而被数字化所颠覆（如一些手机制造、线下零售、新闻、广告、旅行、餐饮等行业的企业）。

航空公司作为传统的交通运输企业，尽管空中运输这一主营业务并不易被颠覆，但在数字化的过程中仍然经受了数字化环境带来的影响。客观而言，中国的航空公司在这一数字化进程中，已经失却了信息化阶段取得的领先性，而是较为被动地被数字化浪潮推送而行。

本阶段业务特点

我们在第1章中提到过，在2000年之后，航空公司的安全运行能力已经颇高，飞机事故数量迅速下降，航空公司的市场化改革也取得了很大的进步，有的航空公司已经成为上市公司（如中国东方航空公司在1997年实现纽约、中国香港、上海三地上市），实行现代企业管理制度。在中国，除了几大国有航空公司之外，民营资本也进入了航空业。例如，2004年有多家民营航空公司获批成立，其中春秋航空成为中国首个民营资本独资经营的低成本航空公司，并在后续的经营中取得持续成功。随着更多航空公司的成立，以及航空公司市场化改革的深化，航空公司之间的竞争也日趋激烈。航空公司除了在运行安全方面持续夯实之外，重点在市场营销、旅客服务方面发力，以在竞争中保持优势。在这样的发展环境下，航空公司呈现出了以下几方面的业务特点。

首先，航空公司的一个挑战是：航空公司在每人次承运旅客上挣到的平均利润较低。尽管由于行业高成本运行的特点，低利润率一直是航空公司面临的一大挑战，长期以来全球航空公司的平均利润率仅为约1%，但每人次旅客贡献的平均利润这一指标仍然引起了航空公司管理者的关注。以中国南方航空公司为例，该航在2019年的经营收人为1543.22亿元，而营运总开支为1486.08亿元，加上其他收人净额51.24亿元，得到经营利润108.38亿元，该年度承运旅客人次数为1.52亿人次，¹ 则平均每人次旅客经营利润仅为71.3元。与航空公司在高成本、高风险的条件下提供的安全服务相比，服务的直接经济回报显然偏低。而纵观民航产业链上的其他类型企业，收益水平均比较高。例如，机票代理商可以获得大于每张机票票价总额的3%的佣金收入，即假如一张机票的价格是1000元，则机票代理商获得30元收人；欧美 GDS 运营商在每次机票销售中可以获得近10美元（约63元）的收人，而PSS运营商也可从每人次旅客的处理中获得近1美元（约6元）的收入；甚至于机场的餐饮店里，一碗牛肉面的价格也能达到50元；这都与航空公司的每人次旅客 71.3元的利润形成了鲜明对比。这也是促使航空公司开始思考如何能从旅客身上挣到“一张机票之外的钱”的原因。我们将看到，在数字化的过程中，航空公司已经做了很多尝试，而本书的第三部分数字化转型篇还将对航空公司如何在这方面获得突破做一些展望。

1. 数据来源：中国南方航空股份有限公司 2019年度业绩报告。

我们在本书开篇就提到过，如果不考虑一些企业的多元化发展，在民航产业链中航空公司是唯一向民航产业链输入现金收入的企业，而其他企业都是从航空公司获得收入。航空公司则意识到自己的盈利能力处于民航产业链的“V”宇形的底端，如图8.1所示，飞机制造商、机场、GDS公司、OTA等民航产业链上的其他企业盈利能力都比航空公司强。

在线旅行代理商（Online Travel Agency,OTA），是数字化阶段一种新的旅行代理商，可以认为是传统旅行代理商通过互联网实现的一次进化，其业务特点是通过互联网来开展机票、酒店、旅游等产品的销售。我们在讲解“旅客数字化”时还将对 OTA 进行深入介绍。OTA 出现之后不久，就以全新的线上业务打开了新的机票分销局面，原本就依赖于分销的航空公司很快发现自己对 OTA 的依赖性越来越大。得益于民航业电子客票（ET）的普及，专注于线上分销和产品整合的 OTA 迅速发展壮大，一些 OTA 成功上市，获得了巨大的成功。这令航空公司开始反思自己在互联网兴起之后依然依赖于分销的销售战略，甚至曾经出现过“航空公司不能再为OTA 打工”的说法，原因就是 OTA 的盈利能力远远超过了航空公司。

“直销”逐步成为航空公司的一项重要战略，即航空公司自己直接销售机票（而不再通过机票代理商）。在互联网普及之前，航空公司无法开展大规模直销业务，原因是在全球各地建设直接面向旅客的销售机构成本太高。但互联网兴起后，旅客已经开始普遍使用互联网，这给航空公司提供了低成本接触旅客的机会，开展互联网直销也成了这一阶段航空公司最大的业务特点。对国内几大航空公司而言，在2015年，国务院国资委提出了航空公司“未来3年内直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%”的要求。民航局则于2016年发布了《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，要求航空客运销售代理手续费支付标准由按销售额比例支付，改为按每张客票定额支付。这两项政策被称为航空公司的“提直降代”，客观上促进了航空公司的以电子商务直销为业务模式的数字化进程。

自助化的兴起也是本阶段航空公司的重要业务特点之一。自助化主要体现在机场地面服务阶段，航空公司采用一些自助设备，对原先值机、行李托运、登机等环节的人工工作进行优化，改为由旅客使用自助设备完成这些工作。这一方面加快了这些手续办理的速度从而提高旅客满意度，另一方面，也节省了航空公司在这方面的人力投入。在后面的相关章节中，我们将会对旅客自助化的应用进行专门探讨。

成功的低成本航空公司（LCC）为传统航空公司带来了很多新的启示，其中最典型的是航空公司对辅营收入（Ancillary Revenue）的认识。对于全服务型航空公司（Full-service Carrier）而言，一定额度的行李、机上餐食、选择机上座位等这些附加在机票上的服务项目原本是免费提供给旅客的，但在LCC的启示下，传统航空公司也开始做出改革，尝试对这些服务进行收费，这在一定程度上提升了航空公司的每人次旅客贡献利润额。在数字化阶段，航空公司还拥有了高效开展这些附加服务收费业务的手段，因此，辅营收入的获取也成了这一阶段传统航空公司着力发展的业务。这一业务在航空公司数字化转型进一步深入的过程中，极有可能获得成功。本书还将在数字化转型篇中对此进行展望。

航空联盟是多家航空公司之间为了服务全球旅客而在航线经营、旅客服务等方面开展合作，共同寻求收益、品牌提升的一种结盟方式。我们在讲解“常旅客计划”时对航空联盟做过一些简介。航空联盟在21世纪的头20年给航空公司带来了很大的价值。分别成立于1997年、1999年和2000年的星空联盟（Star Alliance）、寰宇一家（Oneworld）、天合联盟（SkyTeam）是世界上最重要的三大航空联盟。通过航空联盟，一家航空公司可以通过代码共享（Code Share,Cs）快速扩展全球航线网络，同时通过联盟这一平台，为自己的高等级会员打造全球无缝的跨航空公司旅行体验。在数字化阶段，各航空联盟也看到了通过數字化来加强联盟合作、提升联盟价值的机会。

以上对数字化阶段航空公司的业务特点进行了简要总结。总体而言，在互联网发展的推动下，航空公司也做出了诸多数字化变革。在应对旅客数字化的过程中，航空公司对内部管理、员工、运行等也进行了相应数字化，这些正是数字化篇所要讨论的重点。

本阶段信息技术特点

进入21世纪以来，计算机技术获得了迅猛发展，人们对计算机技术的认识和计算机技术的应用方式也发生了很大的改变。我们在本书开篇已经对本阶段的信息技术发展情况做了一些描述。本节重点从计算机硬件、网络技术、通信技术、软件开发、新一代信息技术等几个方面对本阶段的技术特点进行总结。

在计算机硬件方面，2000年以来从中央处理器（CPU）到计算机整机设备都发生了很大的变化。以服务器为例，经历了大型主机、小型机到x86服务器的发展历程。我们在本书开头已经讲到，从1960年开始，大型计算机被应用于民航业并为行业赋能达40余年，创造出PSS、GDS 等大型应用系统，使得民航业的信息化成为各行业中之翘楚。这一阶段主要是大型主机系统的天下，IBM 公司创始人托马斯•沃森（Thomas J Watson）在1943年曾经说：“我想，5台主机足以满足整个世界市场。”这一说法曾被后人嘲笑，但说明了大型主机系统功能的强大。首先冲击大型机市场的是小型机（Minicomputer），小型机由美国 DEC公司（Digital BquipmentCorporation）于1965年创造，其特点是价格比大型机便宜很多，但依然具有高RAS（Reliability, Availabiity,Serviceability，即可靠性、可用性、服务性）特性。不过其技术仍然是封闭式的，各小型机厂商均使用自己的处理器等技术。小型机的产生，使得一些非技术型企业也能够建立数据中心、部署小型机并在其上运行应用软件。航空公司在一定阶段也使用了小型机（如UNIX服务器）。不过真正给非技术型的商业企业低成本使用服务器带来变革的是x86服务器。1978年，Intel公司发布了新款16位微处理器8086，x86指的是特定微处理器执行的一些计算机语言指令集，定义了芯片的基本使用规则（有关知识建议感兴趣的读者另找资料阅读），基于x86架构的芯片被服务器整机厂商用于集成制造服务器，这使得服务器制造形成了一个开放的技术生态，任何服务器厂商只要获得Intel 的授权就可以生产服务器了。2020年，占据主要市场份额的x86服务器厂商有国外的戴尔、惠普、思科，国内的浪潮、联想、华为、新华三等公司。x86服务器虽然RAS方面比小型机要差，但由于价格更加低廉，而且随着集群技术（Cluster）的应用，x86服务器的集群在 RAS 方面跟小型机已经难分伯仲，最终 x86服务器成了商业企业的主流使用服务器。至此，对航空公司而言，服务器的使用成本已经大幅度下降到企业完全可以承担的水平。因此，在进入21世纪后，全球各主流航空公司都纷纷建立了自有数据中心，到2020年，大型航空公司的数据中心内通常运行有数千台服务器。

在网络技术方面，计算机通信技术的发展提供了安全、可靠和高效地传递计算机或其他设备产生的数据信号的能力。20世纪60年代，科学家提出了目前被称为“包交换”的网络技术，这一技术将用户传送的数据分成若干比较短的、标准化的“分组”（或称包）进行交换和传输，每个分组由用户数据以及必要的地址和控制信息组成，从而保证网络能够将数据传递到目的地。1969年，包交换技术在阿帕网得以运用，奠定了计算机网络的基本形态和功能。此后，可以实现单个实验室和企业内部计算机连接的、以以太网为代表的局域网技术，以及可以实现跨地域和跨异构网络通信的、以TCP/IP 技术为代表的广域网互联技术，成了促使互联网形成的两大网络技术，并沿用至今。这些技术的应用确保了连接人网络的计算机之间能够准确、高效地通信。对于航空公司这样的商业企业而言，使用网络技术就是购买一些网络设备进行组网，是纯粹的使用者。但值得一提的是，机上互联网接入（空中 Wi-Fi）技术使得航空公司可以在飞机上为旅客提供上网服务，这为航空公司新增了一种可收费的产品，本书在数字化转型篇中会对此有所提及。

在移动通信技术方面，从模拟技术到数字技术，移动通信技术不断得以发展，最终构建起无线通信的基础。20世纪80年代出现了第一代模拟移动通信技术（1G），可用于一般品质的语音传输。1995 年后，第二代数字移动通信技术（2G）得以发展，实现了从1G 的模拟调制到2G 的数字调制，语音传输的质量更佳，并且可以开始传输数据（速度约为每秒10千字节），手机实现发短信、上网功能。2009年，出现了第三代数字移动通信技术（3G），实现了全球漫游，价格也更低，数据传输速度达到每秒几百千字节，触发了人们用手机上网浏览图片、低质量视频等习惯，移动互联网得以发展，这一阶段也是航空公司使用移动技术的起始点。2013年之后，移动通信技术进化到了第四代数字移动通信技术（4G），手机用户可感知的下载速度达到每秒几兆字节，实现了高质量的音频、视频和图像的高速无线传输。2020年则被定为第五代数字移动通信技术（5G）的商用元年，5G的下载速度可达到每秒1G字节以上，这为基于5G移动技术搭建的需要大量数据传输的全新应用场景提供了巨大的想象空间。移动通信技术的发展促成了移动互联网的兴盛，在这波浪潮中，航空公司也被随之推动。

在软件开发技术方面，信息技术的开放化催生了软件工程师这一职业，使得应用开发的成本大幅降低。通用计算机出现后就开始有了编程工作，最初是打孔卡（Punch Card）编程，方法是在纸带上打圆孔或方孔使之透光表示1，未打孔的不透光表示0，将纸带输人计算机中，进行程序控制。编程语言的出现和发展是软件开发技术发展的重要推动力。汇编语言虽然仍然是一种机器语言，但由于可以使用代码编写，已经比打孔卡方式进了一步。在本书回顾信息技术发展历程时已经讲到，20世纪50年代中期，出现了世界上第一个计算机编程高级语言 FORTRAN，20世纪60年代中期出现了人机会话式的编程语言 Basic。此后，更先进的编程语言相继出现，如1970年发明的C语言、1983年的C++、1991年的Python、1994年的PHP、1995年的Java、2000年的C#等。软件工程（Software Bngineering,SE） 自20世纪70年代产生后成了一门研究用工程化方法构建和维护软件的学科，为软件开发建立了一套理论体系。早期的软件工程师只能归属于一家技术公司。例如，IBM 公司，由于技术体系是封闭的，掌握IBM公司软件开发技术的工程师一般只能在IBM公司工作，因为到了其他公司，技术就不同了。但到了21 世纪，由于技术的通用性，一名精通 Java 语言的软件工程师可以在任何使用Java语言进行软件开发的公司工作。同时，并非信息技术公司才能开发软件，一些非技术公司也可以组建软件开发团队来开发自己的应用软件了。这样的业态使得软件工程师可以在不同的技术和非技术公司之间流动，因此软件工程师成了一种职业。航空公司并非信息技术公司，早期由于技术的封闭和昂贵，航空公司一般没有软件开发人员，到了2010年左右，有的航空公司看到了技术的开放及其变得便宜的趋势，开始组建自己的软件开发团队，计划通过自主开发应用软件来支撑个性化业务发展以提高竞争力。

新一代信息技术（New Generation of Information Technology, NGiT）是2010年《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》中提出的战略性新兴产业之一。新一代信息技术分为6个方面，分别是下一代通信网络、物联网、三网融合、新型平板显示、高性能集成电路和以云计算为代表的高端软件。其中下一代通信网络技术的发展我们已经在前面谈到了，三网融合（指电信网、移动互联网、广播电视网的融合）、新型平板显示、高性能集成电路等偏于基础技术，在此不做过多讨论，感兴趣的读者可以自行查阅相关信息。但物联网、云计算技术则能够被航空公司直接应用。此外，在新一代信息技术提出之后，随着人工智能、大数据、区块链等技术的发展，它们也通常被人们泛指在新一代信息技术这一说法的范畴内。我们在后续讨论航空公司数字化的具体案例时，会陆续提到这些技术，因此对它们分别做一些简介。由于人工智能、大数据技术的应用，使得航空公司的一些信息系统具有了一定的“智能”，表现出了一定的“智慧”，这也是数字化阶段出现“智能化”“智慧化”“数智化”等概念的原因。

物联网（Interet of Things,IoT）是指通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网连接，进行信息交换和通信，以实现对物品的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。^[15] 人们对物联网并不陌生，如智能家居领域中可由手机控制的窗帘、电灯等技术就是物联网应用，共享单车也是使用物联网技术实现单车的定位、开锁等功能。在航空公司的业务中也有很多场景适合采用物联网技术，旅客行李跟踪就是其中一个典型的场景。

云计算（Cloud Computing）起源于分布式计算技术，即通过网络将计算任务分配给网络上的不同服务器执行，以达到快速处理大量数据的目的，有很多服务器等计算资源的这一计算网络就是“云”。随着技术的发展和相关商业模式的形成，云计算概念有了扩展，一些技术公司相继推出云计算服务，即这些公司构建了由大量的服务器等计算资源构成的计算资源池，供企业和个人按需租赁使用。随后，云计算服务形成了 3种服务类型，包括基础设施即服务（Infrastructure as a Service, IaaS）、平台即服务（Platform as aService,Paas）和软件即服务（Software as a Service, Saas）。IaaS 是指，云计算服务提供商把IT 基础设施作为一种服务，通过网络提供给用户（企业和个人），这样用户不用自己构建数据中心，也不用购买服务器等硬件设备，而是通过租用的方式来使用基础设施服务，包括服务器、存储、网络等。Paas 是指，云计算服务提供商把软件研发和运行的平台作为一种服务提供给用户，用户通过租用方式来使用集成环境进行应用程序的开发、部署、运行和维护，用户不用再购买和部署操作系统、数据库、中间件等。SaaS 是指，云计算服务提供商为用户提供一个完整的软件功能服务，用户通过租用方式在云上使用这些现成软件，用户无须下载和安装，也不需要关心软件的授权、升级和维护等问题。我们在讲GDS系统时提到过，GDS 系统尽管出现在云计算概念产生之前，但其理念却是一种Saas服务。在云计算的环境下，理论上，航空公司不需要构建自己的数据中心，但现实情况是出于安全、成本等因素考虑，或者由于历史遗留原因，很多航空公司仍然拥有自己的数据中心。云计算技术逐步成熟、理念逐步被接受后，航空公司也开始在自有数据中心构建 Iaas、PaaS服务，形成航空公司的“私有云”，而一些电子商务等面向外部旅客提供服务的、对计算资源要求比较高的应用系统则部署到云计算服务提供商的“公有云”上，以提高旅客的访问体验。由此也出现部分系统部署在公有云、部分系统部署在私有云的情况，这种云计算策略称为“混合云”。云计算技术的应用策略影响到了企业数字化的技术基础，因此也驱使航空公司的管理层需要对相应的技术做一定的了解。

人工智能（Artifcial Intelligence, AI）是计算机科学的一个分支，它的研究目标是了解智能的实质，并生产出能以与人类智能相似的方式做出反应的智能机器，该领域的研究内容包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。在本书开篇中，我们曾经提到过IBM 的深蓝计算机（Deep Blue）击败世界象棋冠军加里 •卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）的往事（1997年），这曾经激起了人类历史上第一波“人工智能焦虑”（人工智能会不会胜过人类？）。此后，又出现了 Google 公司的 AlphaGo 战败人类围棋顶尖棋手李世石和柯洁的情况（2016年），再一次掀起一波“人工智能焦虑”。在近20年间，人类对人工智能的认识就是在“人工智能不得了”和“人工智能不过尔尔”之间不断交替的过程。但在实际的企业经营、人们日常生活中，人工智能领域的一些技术已经得到了实实在在的落地应用，如计算机人验识别已经非常普遍、汽车开始逐步实现自动驾驶等。对航空公司而言，当拨打呼叫中心时，旅客可以与智能客服软件进行自然语音对话就是一个典型的人工智能应用的例子。

大数据（Big Data）是指一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合，具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征（此定义来自麦肯锡全球研究所）。大数据技术是指存储、管理、分析大数据的技术。在互联网时代，数据量的增长是暴发式的，但这些增长的数据中蕴含了大量的商业价值。通过大数据技术，对这些海量数据进行处理和分析后可以创造出巨大的商业和社会价值。例如，Google 流感趋势（Google Flu Trends） 利用搜索关键词预测禽流感的散布、零售电子商务平台根据用户的行为推测用户需要的商品并主动推荐等。对于航空公司而言，飞机每次执行航班都会产生大量的运行数据，对这些数据进行处理分析可以得到与飞行相关的改进建议，这是一个常见的航空公司大数据技术应用案例。

区块链（Block Chain）技术最早于2008年提出，在随后的几年中，区块链成了电子货币—比特币的核心组成部分：作为所有交易的公共账簿。由于区块链具有数据难以篡改和去中心化的特点，可以帮助解决人们互不信任的问题。2019年，国家互联网信息办公室发布《区块链信息服务管理规定》，在中央政治局第十八次集体学习时国家领导人指出要“加快推动区块链技术和产业创新发展”。由此，区块链成为社会的关注焦点，并很快在数字货币、跨境支付、物品溯源、数字版权等领域得到了应用。不难看出，区块链技术的应用方向是解决跨主体的数据共享。在民航业，解决航空公司、机场、空管部门等主体之间的数据共享是区块链技术的一个典型应用案例。例如，2017年，英国航空、伦敦希思罗机场、日内瓦机场和迈阿密机场联合SITA 试验航班链项目，帮助航企与机场实现精准数据共享。

以上我们对数字化阶段（21世纪头20年）的主要信息技术特点进行了简要总结。尽管读者未必是在民航业以事信息技术工作的人员，但在数字化时代，这些信息技术相关的知识实际上已经成了我们日常工作、学习、思考的基础知识，人人都应该对此有所了解。对航空公司而言，这20年来所发生的数字化进程，都是在这些信息技术的基础上形成的数字化环境的推动下产生的。我们所提到的新一代信息技术，尽管尚未给航空公司带来很大的变革，但其所带来的启示却已经引发了航空公司从业人员的广泛思考和尝试，事实上，在本书探讨航空公司未来的高阶数字化转型时，这些技术将成为基础。

数字化战略

通过以上对本阶段业务特点分析总结，不难看出，本阶段航空公司的经营目标是不断提升安全运行能力、市场化经营能力，扩大核心航线网络，在市场营销、渠道销售、产品收入结构、旅客服务等方面构建差异化竞争力，提高盈利能力，提升品牌形象，成旅客愿意选乘、商业伙伴愿意合作的航空公司。这就是航空公司在本阶段的比较通用的总体战略。

航空公司数字化战略就是通过对信息技术的应用助力公司实现总体战略目标。通过以上对本阶段信息技术特点的分析，不难看出，航空公司作以航空运输为核心业务的企业，信息化主要是支撑主营业务的数字化。但由于信息技术从封闭走向开放化，技术拥有成本从非常昂贵变得可以接受，一些航空公司也开始建立数据中心，自行组建信息化团队，开展应用系统研发。
本阶段的航空公司数字化战略可以简要提炼为：航空公司通过信息技术的应用，构建具备一定智能化特性的运行技术平台，构建自有的、直接服务旅客的直销技术平台，构建以数据驱动的企业管理技术平台，为旅客打造数字化的出行体验，从而助力实现安全高效运行、营销策略变革、企业管理水平提升，全面支撑航空公司的总体战略。

从信息技术资源配置的策略来看，在本阶段，绝大多数航空公司将信息技术从“支持者”提升到了“驱动者”，甚至“引领者”的角色，绝大多数航空公司管理层越来越重视信息技术的应用，并对通过数字化过程构建公司的领先竞争力寄予厚望。这也是本书认为信息技术应用成为航空公司发展的第三条主线的原因。绝大多数航空公司采用了既依赖供应商又开展自主开发的信息系统建设模式。在涉及信息化管理的组织架构配置方面，绝大多数航空公司设立了独立的信息化部门，负责信息化规划、系统建设、运行维护等工作。在信息化部门的规模方面，一些具有技术开发能力的航空公司信息化部门人员数量达到了一定的规模。图8.2为2018年5家航空公司的信息化人员占比情况。由于该类数据并非上市公司所必须披露的数据，因此数据来源为本书作者的调研结果，仅供读者参阅。也有的上市航空公司在其每年度的“社会责任报告”中会在员工构成部分单列信息化人员数量，感兴趣的读者可以查阅相关资料。

信息化人员占比是指一家航空公司从事信息化工作的员工数量占该航空公司总员工数量的比例。由图8.2可知，中国3家大型航空公司中，信息化人员占比最高为中国C航，达到1.84%（其信息化部门人员数量超过1000人）。选取的美国达美航空、法荷航的信息化人员占比达到了3%以上，表明了其在信息化方面的人员投入比国内航空公司多（其信息化部门人员数量超过3000人）。为了寻求一种确定合理的信息化部门人员数量的方法，有的航空公司沿用行业常用的“人机比”这一概念，计算信息化人员数量和飞机数量的比值。由图8.2可知，中国C航的“信息化人员人机比”为2.2（即每一架飞机配置 22名信息化人员），而法荷航则高达4.46。“信息化人员人机比”多少为合理并无定论，这一数值也仅能作为航空公司之间横向比较时的一个参考。
在数字化阶段，尽管航空公司已经丧失了数字化方面的行业领先性，但这一阶段产生的一些信息系统，为航空公司的运行和经营注入了智能。这些信息系统的典型代表有航空公司商业智能系统、直销平台、旅客自助服务设备、智能客服、数字员工、收益管理系统等。数字化阶段的特点就是通过一系列系统形成系统平台，合力来支持和优化业务，所以在数字化篇中，我们将不再接照一个个系统来讲解，而是围绕管理数字化、旅客数字化、航班数字化、员工数字化等四大主题分若干章节来描述航空公司的数字化情况。

本章小结

本章是数字化篇的第一章，通过对宏观数字化环境形成的分析、对数字化阶段航空公司业务特点的分析，以及对该阶段信息技术发展特点的总结，提出该阶段航空公司的业务特点主要是，航空公司在安全运行方面具备了一定的能力，但面临盈利能力低的挑战。市场化改革进一步深入，在数字化环境下开始致力于发展直销、自助服务等新业务模式，同时总结出该阶段信息技术的特点是，由于技术拥有成本持续变低，航空公司开始采用既依赖供应商又开展自主建设信息系统的策略。在这些分析的基础上，提出数字化阶段航空公司的数字化战略是：航空公司通过信息技术的应用，构建具备一定智能化特性的运行技术平台，构建自有的、直接服务旅客的直销技术平台，构建以数据驱动的企业管理技术平台，为旅客打造数字化的出行体验，从而助力实现安全高效运行、营销策略变革、企业管理水平提升，全面支撑航空公司总体战略的实现。最后提出围绕管理数字化、旅客数字化、航班数字化、员工数字化共四大主题来描述航空公司的数字化情况。

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